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問16ITパスポート 令和5年度 公開問題

16 / 100問
令和5年度 公開問題

コールセンターにおける電話応対業務において，AI を活用し，より有効な FAQ システムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。

選択肢をえらぶと、答えと解説が出ます

選択肢をえらぶと、
ここに答えと解説が出ます
正答 4

解説

サービスデスクは，利用者からの問合せに対して単一の窓口の機能を提供する働きを受け持つ。そこに AI を活かす使い方は，電話応対の最中に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，回答の候補を選び出す確からしさを高める形になる。音声を言葉として解き，質問の中身そのものを見ている点が，決まった手順で振り分ける形との違いになる。

KEY POINT
AI を使った FAQ は音声から感情と内容を読み取って候補を絞る
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出典：令和5年度分 ITパスポート試験 問16（独立行政法人 情報処理推進機構（IPA））
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