問44ITパスポート 令和3年度 公開問題
44 / 100問令和3年度 公開問題
IT サービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
選択肢をえらぶと、答えと解説が出ます
選択肢をえらぶと、
ここに答えと解説が出ます
ここに答えと解説が出ます
正答 3解説
サービスデスクだけでは合意された時間内に解決できないときには，別のサポートグループから，より深い技術面や解決のサポートを受ける必要が出てくる。サポートの階層を第二次や第三次と区分することもあり，こうした組織的な連携がこの語の指すものになる。渡す相手と渡す目安は，優先度と解決までの時間によって決まる。
KEY POINT
エスカレーションは，解決できないインシデントを上位のサポートへ渡す「マネジメント系」の他の問題
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出典：令和3年度分 ITパスポート試験 問44（独立行政法人 情報処理推進機構（IPA））
独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が公表している過去問題です。IPA の「過去問題の使用について」に基づき、IPA が指定する形で出典を明記して掲載しています（利用の許諾申請は不要）。問題文・選択肢の内容は変えていません。本文は IPA が公表した問題冊子の頁を人が読んで起こし、別の読み手が原本と突き合わせています。その都合で、改行・字間の空白は省き、英数字の全角・半角は元とそろえていない箇所があります。図表は IPA が公表した問題冊子のものです。解説は当サイトが独自に作成したもので、IPA とは関係ありません。
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