問5貸金業務取扱主任者 第19回（2024年）
5 / 50問貸金業者の苦情等対処に関する内部管理態勢の確立に関するａ～ｄの記述のうち、その内容が適切なものの個数を①～④の中から１つだけ選び、解答欄にその番号をマークしなさい。 ａ 貸金業者向けの総合的な監督指針（以下、本問において「監督指針」という。）では、苦情等の発生状況に応じ、受付窓口における対応の充実を図るとともに、資金需要者等の利便に配慮したアクセス時間・アクセス手段（例えば、電話、手紙、FAX、ｅメール等）を設定する等、広く苦情等を受け付ける態勢を整備しているかに留意するものとされている。 ｂ 監督指針では、苦情等への対処について、単に処理の手続の問題と捉えるにとどまらず事後的な説明態勢の問題として位置付け、苦情等の内容に応じ資金需要者等から事情を十分にヒアリングしつつ、可能な限り資金需要者等の理解と納得を得て解決することを目指しているかに留意するものとされている。 ｃ 監督指針では、類型化した苦情等及びその対処結果等が内部管理部門や営業所等に報告されると共に、重要案件と認められない軽微な案件であっても、すべて、直ちに内部監査部門や経営陣に報告されるなど、情報共有が図られる態勢を整備しているかに留意するものとされている。 ｄ 監督指針では、苦情等の内容及び対処結果について、自ら対処したものに加え、外部機関が介在して対処したものを含め、適切かつ正確に記録・保存しているか、また、これらの苦情等の内容及び対処結果について、指定 ADR 機関より提供された情報等も活用しつつ、分析し、その分析結果を継続的に資金需要者等対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用する態勢を整備しているかに留意するものとされている。
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正答 3解説
適切なのはａ・ｂ・ｄの３つ。ｃは、重要案件と認められない軽微な案件まですべて直ちに内部監査部門や経営陣へ報告することまでは求められていない。重要な案件が速やかに伝わり、情報が共有される態勢が整っているかが問われる。
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