問69応用情報技術者 令和元年度 秋期

解説

正解は3。CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、店頭、電話、Webなど企業内のすべての顧客との接点で情報を共有し、一人ひとりに合った対応でサービスの水準を上げ、顧客満足度と顧客ロイヤルティを高める考え方である。新規顧客の獲得より、既存顧客との長い関係を重く見る。

• 1は、卸売業者やメーカが小売店の経営を支援して売上を伸ばし、自社との取引拡大につなげる方法で、リテールサポートの説明である。
• 2は、企業全体の経営資源を統合的に計画・管理して経営を効率化する手法で、ERP（企業資源計画）の説明である。
• 4は、生産から物流までの情報をリアルタイムでやり取りしてサプライチェーン全体を効率化する手法で、SCM（サプライチェーンマネジメント）の説明である。

根拠：経営管理システム（CRM、ERP、SCM）の一般的な定義。