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カコモンノート›応用情報技術者›令和5年度 春期システム戦略

問62応用情報技術者 令和5年度 春期

62 / 80問
令和5年度 春期2023年

B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。

選択肢をえらぶと、答えと解説が出ます

選択肢をえらぶと、
ここに答えと解説が出ます
正答 1

解説

正解は1。B.H.シュミットのCEMでは、カスタマーエクスペリエンスを、顧客が商品やサービスを購入し、使い、利用するときに得る満足や感動といった経験価値としてとらえる。CEMはこの経験を戦略的に設計し、管理する考え方である。だから1が正しい。

  • 2は、購入時のトラブルは顧客体験を損なう一例にすぎず、カスタマーエクスペリエンスそのものの説明ではない。
  • 3は、購入数や購入金額で表す購買履歴は数値のデータで、CRMで扱う情報に近い。
  • 4は、販売員の対応経験は売る側の経験で、顧客の経験ではない。

根拠：マーケティングの標準的な理解（シュミットの経験価値マーケティングとCEM）

KEY POINT
CEMのカスタマーエクスペリエンスは、購入や利用の場面で顧客が得る満足や感動などの経験価値を指す。
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出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62（独立行政法人 情報処理推進機構（IPA））
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