問63応用情報技術者 平成29年度 春期

解説

正解は4。バランススコアカードは、財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長の四つの視点で目標と指標を立てる手法。内部ビジネスプロセスの視点は、顧客や財務の目標を達成するために社内の業務の流れをどう良くするかを見る。注文受付から製品出荷までの日数の短縮は業務プロセスの速さそのものを測る指標なので、4が当てはまる。

• 1は、売上高営業利益率は利益の指標で、財務の視点。
• 2は、顧客クレームの件数は顧客からの評価を表す指標で、顧客の視点。
• 3は、利用者研修会の受講率は社員の知識や能力を高める取組みの指標で、学習と成長の視点。

根拠：バランススコアカード（R.キャプランとD.ノートンが提唱した四つの視点）。