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問54ITパスポート 令和4年度 公開問題

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令和4年度 公開問題

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a　経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b　顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c　対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。

選択肢をえらぶと、答えと解説が出ます

選択肢をえらぶと、
ここに答えと解説が出ます
正答 3

解説

試験範囲は，サービスの利用者からの問合せに単一の窓口機能を提供するのがサービスデスクであるとし，記録と分類，優先度付け，実現，終了及び対応結果の記録を行うと述べている。問が置いた仕組みは，会話を認識して回答の候補をオペレータの画面に出すもので，応対するのは人のままになる。

KEY POINT
サービスデスクの回答候補の提示は応対のばらつきと対応時間を抑える
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出典：令和4年度分 ITパスポート試験 問54（独立行政法人 情報処理推進機構（IPA））
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