問39ITパスポート 令和6年度 公開問題
39 / 100問令和6年度 公開問題
サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
選択肢をえらぶと、答えと解説が出ます
選択肢をえらぶと、
ここに答えと解説が出ます
ここに答えと解説が出ます
正答 4解説
サービスデスクは，利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供し，記録と分類や優先度付けといった活動を行う。窓口だけで解決できないときに別のサポートグループへ回す段取りが起きるので，その割合が小さいほど窓口で片づいていることになる。担当者につながるまでに費やした時間も，短いほど待たされずに済む。
KEY POINT
サービスデスクの KPI では引継ぎの割合と待ち時間が小さいほどよい「マネジメント系」の他の問題
- 令和6年度 公開問題 問38あるシステムの運用において，利用者との間で SLA を交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98％以上で合…
- 令和6年度 公開問題 問40アジャイル開発に関する記述として，最も適切なものはどれか。
- 令和6年度 公開問題 問37システム開発プロジェクトを終結する時に，プロジェクト統合マネジメントで実施する活動として，最も適切なものはどれか。
- 令和6年度 公開問題 問41あるプロジェクトの作業間の関係と所要時間がアローダイアグラムで示されている。このアローダイアグラムの B から E の四つの結合点のうち，工程全体の完了時…
- 令和6年度 公開問題 問36プロジェクトに該当する事例として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a 会社合併に伴う新組織への移行b 社内システムの問合せや不具合を受け付けるサ…
- 令和6年度 公開問題 問42システム監査人の役割として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a 監査手続の種類，実施時期，適用範囲などについて，監査計画を立案する。 b 監査の…
出典：令和6年度分 ITパスポート試験 問39（独立行政法人 情報処理推進機構（IPA））
独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が公表している過去問題です。IPA の「過去問題の使用について」に基づき、IPA が指定する形で出典を明記して掲載しています（利用の許諾申請は不要）。問題文・選択肢の内容は変えていません。本文は IPA が公表した問題冊子の頁を人が読んで起こし、別の読み手が原本と突き合わせています。その都合で、改行・字間の空白は省き、英数字の全角・半角は元とそろえていない箇所があります。図表は IPA が公表した問題冊子のものです。解説は当サイトが独自に作成したもので、IPA とは関係ありません。
独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が公表している過去問題です。IPA の「過去問題の使用について」に基づき、IPA が指定する形で出典を明記して掲載しています（利用の許諾申請は不要）。問題文・選択肢の内容は変えていません。本文は IPA が公表した問題冊子の頁を人が読んで起こし、別の読み手が原本と突き合わせています。その都合で、改行・字間の空白は省き、英数字の全角・半角は元とそろえていない箇所があります。図表は IPA が公表した問題冊子のものです。解説は当サイトが独自に作成したもので、IPA とは関係ありません。