問55応用情報技術者 平成28年度 春期

解説

正解は3。フォロー・ザ・サンは「太陽を追いかける」という名のとおり、時差のある地域に置いた2つ以上のサービスデスクを組み合わせ、日中の拠点が順に受け持つことで、各拠点は昼間の勤務のまま24時間体制のサービスを提供する配置方法。

• 1は、ネットワークでつないで、所在の異なるスタッフをあたかも単一のサービスデスクのように見せて運用するのはバーチャル・サービスデスク。
• 2は、スタッフを一か所に集め、複数のサービスデスクを単一の場所に統合するのは中央サービスデスク。
• 4は、夜間に受けたインシデントを昼間のシフトリーダが引き継ぐのは、単なる交代勤務の運用で、フォロー・ザ・サンの説明ではない。

根拠：ITILのサービスデスクの組織構造（ローカル、中央、バーチャル、フォロー・ザ・サン）。