問57応用情報技術者 令和元年度 秋期

解説

正解は4。インシデント及びサービス要求管理は、障害などで止まったサービスをできるだけ早く元に戻すことを目的とする。利用者からの障害報告を受け付けたら、記録して分類し、既知の誤り（原因と回避策が分かっている問題）に当たるかを照らして、当たれば回避策ですぐ復旧させる。

• 1は、サービスデスクの顧客満足度を合意した目標と比べて評価し改善点を探す活動で、サービスの実績を見直す側の仕事であり、個々の障害を復旧させるインシデント管理ではない。
• 2は、ディスクの空き容量がしきい値に近づいたことへの対策で、容量・能力管理の活動である。
• 3は、プログラム変更の影響度を前もって調べる活動で、変更管理にあたる。

根拠：ITサービスマネジメントのプロセス（インシデント及びサービス要求管理、問題管理、サービスレベル管理、容量・能力管理、変更管理）の役割。